Курсовая работа на тему: Психология и этика коммерческой деятельности. Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

Введение

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Объектом исследования курсовой работы является ТЦ "Караван".

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания на ТЦ "Караван".

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ТЦ "Караван", а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Задачами работы соответственно является:

. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;

. анализ культуры обслуживания в ТЦ "Караван";

. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ТЦ "Караван".

В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как "Организация торговли", "Коммерческая деятельность", "Экономика торговли", "Маркетинг", "Этика", а также практические материалы деятельности ТЦ "Караван".

Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели.

Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.

Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

салонное обслуживание покупателей;

индивидуальное обслуживание через прилавок;

индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Оглавление

- Введение

- Психология и этика коммерческой деятельности .1 Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

- Этические и эстетические основы обслуживания покупателей Глава 2. Анализ культуры торгового обслуживания в ТЦ ВКараванВ

- Организационно-экономическая характеристика ТЦ ВКараванВ

- Теория обслуживания покупателей

- Использование культуры обслуживания покупателей Выводы и предложения

- Библиографический список

Список литературы

1. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экономических специальных вузов. - Мн.: Выш. школа, 2000. - 447 с.

. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., переработан и дополнен.-М.: Экономика, 2001. - 718с

. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. - М.: ТАНДЕМ, 2005. - 415 с.

. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 2007. - 405 с.

. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для студентов специальности "Коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг" вузов. - Мн.: Выш. школа, 2001. - 367 с.

. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш. школа, 2000. - 223 с.

. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия 1000 секретов успеха. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 81 с.

. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 3-е изд., переработан и дополнен - М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2001. - 596 с.

. Девис Ф. Создай себе имидж/ Перевод с английского С.И. Ананин; Худ. обл. М.Б. Драко. - Мн.: ООО Попурри, 2004. - 135с.

. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. - М.: "Прогресс, Экономическая школа", 2001, - 554 с.

. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учебное пособие для экономических спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. - 2-е изд., переработано и дополнено-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с.

. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. - Мн.:БГЭУ, 2003. - 208 с.

. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мировая экономика и международные экономические отношения" для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под редакцией С.Н. Лебедевой. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2002.-240 с.

. Организация коммерческой деятельности: Справочное пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общим редактором С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000. - 464 с.

. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для начального профессионального образования по профессии "Продавец, контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд., переработан и дополнен - М.: Маркетинг, 2001. - 283 с.

. Торгово - закупочная деятельность. Ч. 1: Подборка законодательных и нормативных актов / Сост. Г.И. Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 2007. - 106 с.

. Коммерческая деятельность. Учебно - методический комплекс для самостоятельного изучения дисциплины и выполнения курсовой работы для студентов очной и заочной форм обучения / Г.В. Шоленинова. Чита: ЗИП Сиб УПК, 2009. - 206 с.

. Коммерческий успех розничных торговых предприятий на потребительском рынке: Лекция. Г. В. Шоленинова - Чита: ЗИП Сиб УПК, 2005. - 34 с.